¿Cómo puede ser
el servicio invisible, si es uno de los criterios en los que más se esfuerza
una empresa por atender y prestar a sus clientes la mejor atención no solo para
generar satisfacción sino para atender a unos indicadores de calidad? Muy fácil,
porque el servicio no lo constituyen aspectos obligados y apenas lógicos como la
amabilidad, el buen trato y la disposición, los tiempos oportunos y las soluciones
efectivas. Todo lo anterior debe darse en toda organización y toda marca debe
hacerlo. Hablar de servicio es hacer más allá de lo que corresponde, y aunque
suene complicado, realmente no lo es.
Todo lo que hay
detrás del servicio: personas que hacen bien su trabajo aunque no los esté
viendo un usuario, sistemas estructurados y organizados que funcionan sin mayor complicación, empresas que
tienen conciencia de que su éxito se debe a un mercado, realizarán muchas cosas
sin tener que publicarlo o hacerlo evidente en los medios o redes sociales. Y
así, las personas también.
El servicio o la
disposición a este puede mejorarse con un buen entrenamiento, pero es algo que
va con la persona, es parte de su estilo de vida y se manifiesta no solo en el
trabajo, sino en cualquier escenario cotidiano, por eso quien es servicial lo
es en su casa, en su vecindario, en el transporte público y claro, en la labor
que desempeña. Cuando esto es así, no es necesario ‘inyectarle’ a la gente cualquier cantidad de teorías para que “por favor” hagan bien sus
cosas y traten como debe ser a los clientes.
Peter Drucker ya
advertía hace muchos años al respecto que, las organizaciones podían ahorrar
mucho dinero en ello si en vez de desperdiciar tanto presupuesto en enseñarle a
la gente a ser gente, más bien podrían invertir tiempo y recursos en contratar
personas que ya tuvieran estos valores. Y sí que estoy de acuerdo con ello,
porque el servicio y más aquel que es invisible, es decir, el que se hace sin
interés de figurar como el gran salvador de otros o que se realiza simplemente
porque ya es un hábito, es capaz de transformar no solo un ambiente sino la
vida de otros. Y es en serio que no cuesta, o por lo menos eso pienso yo,
porque muchas veces podemos hacer un favor si está en nuestras manos, recoger
algo que se cayó por ahí y no pasar de largo, ceder el paso si vamos manejando,
y en fin, hay muchas situaciones que se podrían enumerar.
Pues bien, para cerrar entonces, lo grandioso del servicio invisible está precisamente en el valor que adquiere porque no es algo evidente a los ojos, pero indudablemente se percibe, inunda lo que hay alrededor y también es contagioso. Es extraño, pero el servicio es una cualidad muy apreciada tanto para un cliente como para una persona en general, sin embargo es esta una de las pocas que alguien se esmera en cultivar de verdad: se exige para otros pero no se trabaja para sí mismo.
Hasta la próxima.