EL SERVICIO INVISIBLE

¿Cómo puede ser el servicio invisible, si es uno de los criterios en los que más se esfuerza una empresa por atender y prestar a sus clientes la mejor atención no solo para generar satisfacción sino para atender a unos indicadores de calidad? Muy fácil, porque el servicio no lo constituyen aspectos obligados y apenas lógicos como la amabilidad, el buen trato y la disposición, los tiempos oportunos y las soluciones efectivas. Todo lo anterior debe darse en toda organización y toda marca debe hacerlo. Hablar de servicio es hacer más allá de lo que corresponde, y aunque suene complicado, realmente no lo es.

Todo lo que hay detrás del servicio: personas que hacen bien su trabajo aunque no los esté viendo un usuario, sistemas estructurados y organizados que funcionan sin mayor complicación, empresas que tienen conciencia de que su éxito se debe a un mercado, realizarán muchas cosas sin tener que publicarlo o hacerlo evidente en los medios o redes sociales. Y así, las personas también.

El servicio o la disposición a este puede mejorarse con un buen entrenamiento, pero es algo que va con la persona, es parte de su estilo de vida y se manifiesta no solo en el trabajo, sino en cualquier escenario cotidiano, por eso quien es servicial lo es en su casa, en su vecindario, en el transporte público y claro, en la labor que desempeña. Cuando esto es así, no es necesario ‘inyectarle’ a la gente cualquier cantidad de teorías para que “por favor” hagan bien sus cosas y traten como debe ser a los clientes.

Peter Drucker ya advertía hace muchos años al respecto que, las organizaciones podían ahorrar mucho dinero en ello si en vez de desperdiciar tanto presupuesto en enseñarle a la gente a ser gente, más bien podrían invertir tiempo y recursos en contratar personas que ya tuvieran estos valores. Y sí que estoy de acuerdo con ello, porque el servicio y más aquel que es invisible, es decir, el que se hace sin interés de figurar como el gran salvador de otros o que se realiza simplemente porque ya es un hábito, es capaz de transformar no solo un ambiente sino la vida de otros. Y es en serio que no cuesta, o por lo menos eso pienso yo, porque muchas veces podemos hacer un favor si está en nuestras manos, recoger algo que se cayó por ahí y no pasar de largo, ceder el paso si vamos manejando, y en fin, hay muchas situaciones que se podrían enumerar.

Pues bien, para cerrar entonces, lo grandioso del servicio invisible está precisamente en el valor que adquiere porque no es algo evidente a los ojos, pero indudablemente se percibe, inunda lo que hay alrededor y también es contagioso.  Es extraño, pero el servicio es una cualidad muy apreciada tanto para un cliente como para una persona en general, sin embargo es esta una de las pocas que alguien se esmera en cultivar de verdad: se exige para otros pero no se trabaja para sí mismo.

Hasta la próxima.