LAS PALABRAS QUE SOBRAN: CUANDO EL SILENCIO ES UNA MEJOR RESPUESTA

Personalmente no voy con las frases de falso positivismo que muchas personas pronuncian frente a quien ha tenido una pérdida, la que sea -económica, empresarial, laboral, sentimental, familiar-. Esas tales como: “tú puedes”, “lo que no te mata te hace más fuerte”, “pasa la página”, “ten fortaleza y continúa”, “todo pasa por algo”, etc, las concibo como palabras del comodín cotidiano que en efecto, son pronunciadas en buena parte con toda la buena voluntad del caso por quien las dice, pero no necesariamente le dan al otro la fuerza y las ganas para continuar o realmente recuperarse de la situación que sea y mucho menos si estas, solo son parte de la cortesía pero no están acompañadas de actos auténticos o franqueza.

En un mundo lleno de memes inspiradores que inundan Instagram, Facebook y los estados de WhatsApp, pienso que la empatía y la ayuda indiscutible, proviene más del silencio respetuoso y de la honesta compañía, de quien se solidariza con lo que estés viviendo y en lugar de llenarte de expresiones bonitas pero inservibles, más bien te hace sentir que está ahí, acompañando y quizá mirando cómo te puede dar una mano.

El discurso de lo bonito, de lo adornado, no escapa tampoco ni al ámbito empresarial ni al marketing. Cuando uno llama a una empresa de taxis o de servicios de salud, por poner un ejemplo, generalmente se encuentra al otro lado con una grabación impersonal que le recuerda lo “importante que es el cliente para nosotros”, claro, pero esa importancia no se ve en algunos casos por ningún lado, te plantan hasta media hora o más a veces, hasta que te contestan la llamada para decirte posteriormente que no pueden solucionar tu inconveniente o prestarte un servicio. Mala cosa.

En la vida cotidiana, el caso no es diferente. No sé si es que el mundo se acostumbró a llenarse de muchos mensajes para justificar las carencias, que cualquier cosa que suene bien se usa para llenar los espacios de lo que se es incapaz de dar en lo real. Es cierto que hay prosas bellas, es verdad que siempre será bonito escuchar halagos, promesas, oraciones alentadoras, pero también es cierto que si estas no trascienden a los hechos entonces de nada sirven. Una marca, una empresa, una persona, no pueden andar por ahí llenando de disertaciones falsas a los demás solo por pretender ser agradables y tratar de mostrar lo chéveres que son con los otros. Si una marca como parte de su estrategia comercial dice que sus clientes son lo más importante, pues uno como cliente deberá sentirse importante, en especial cuando va a hacer un reclamo, no para cuando le están vendiendo.

Si una empresa habla de lo fundamental que son sus empleados o colaboradores pues ello deberá trascender en cualquier circunstancia, que no son las fiestas o las peroratas adornadas en eventos o redes sociales, los que hacen feliz y productivo a un grupo en el trabajo: es el respeto que se brinda, incluso cuando hay crisis y debes prescindir de ellos. Y qué decir de las personas, ahí, el escenario es mucho peor. En la vida nos topamos con muchas de estas que dicen lo mejor de ti y tienen en sus palabras frasecitas de cajón, solo cuando les conviene, solo mientras obtienen lo que desean, pero solo espera a que haya una situación adversa y verás cuántos de estos quedan.

En el marketing y en la vida, las palabras se cuidan, estas, no pueden ser un simple copy writer publicitario en el que buscas enganchar, conquistar y luego, hacer de cuenta que nada pasa. Lo dicho o escrito, sólo tiene efecto cuando se es consecuente con los hechos. Por ello, andar diciendo por ahí cualquier cosa para “conectar” y luego hacer el tan popular “ghosting” no ha de servir jamás ni para posicionar un producto ni mucho menos para construir vínculos válidos, credibilidad y lealtad, sea de marca o sea personal.

La palabra tiene poder cuando va acompañada de sucesos que la respaldan, no cuando llenas el Instagram de inspiraciones generales que no son auténticas para un mercado de clientes, para personas, pues no serán jamás percibidas como genuinas cuando los actos son otros. Estamos en medio de una pandemia, de una crisis de la que se ha esperado, haya cambios positivos en todos los aspectos, sin embargo, de modo muy personal considero que esta situación, ha hecho aún más evidente, no las falencias económicas o estratégicas, por el contrario, ha mostrado con mayor fuerza lo ineficiente del discurso amañado y la falsedad del ser humano. Es cierto, que no se puede pedir a otros que sean diferentes, no se puede exigir a una empresa, marca o persona, que dé aquello de lo que no tiene, es claro. Sin embargo, sí hay algo que puede hacerse por lo menos para ser consecuente, y es guardar silencio. Bien decía por ahí un adagio popular de nuestros abuelos: “la mejor palabra es la que no se dice” y más si no es necesaria, si no es verdadera.

Hasta la próxima.

LA MALA REPUTACIÓN: UN PROBLEMA DEL QUE POCOS SE ESCAPAN PARTE I

Tras casi dos años y algo más que no escribía, retorno a mi blog para hablar de un tema importante que puede enmarcarse dentro del marketing personal y tiene que ver con la reputación, un tema que se pone de moda pocos años atrás, ya que salen a la luz escándalos empresariales y de marca, que afectan la imagen de estas, bien sea porque se les encuentra algún proceso no ético, caso internacional de Volkswagen y Shell unos años atrás o caso nacional  Van Camps y Doña Gallina más recientes.

Pues bien, voy a tratar de hacer una analogía simple entre estos dramas que viven las empresas y los que viven las personas comunes y corrientes en su entorno laboral, académico, familiar y social, ya que a la hora de hablar de reputación es importante diferenciar que un asunto es el compromiso y responsabilidad que tiene una compañía y su portafolio de productos con un mercado, y uno muy diferente es la realidad de alguien que debe luchar por sus propios medios con el daño que otros propician a su imagen y a su integridad como persona.

Y es diferente porque marcas como las mencionadas anteriormente, tienen los medios y los recursos tanto financieros como mediáticos para defenderse de las acusaciones sean estas ciertas o no; invierten en campañas de branding, publicidad, relaciones públicas, estrategias de comunicación, ruedas de prensa, etc, que les permite como mínimo hacerse escuchar y dejar al libre albedrío del consumidor su credibilidad y prestigio, sabiendo de antemano que estas dos ya las tienen y es difícil que la pierdan de buenas a primeras. Nadie niega que dichos problemas no se reflejen en su participación de mercado o ventas y pasa a menudo que no siempre se afecta mucho este indicador; pasándome por un momento al producto político, si por mala reputación e imagen fuera, logradas con actuaciones corruptas, dañinas, comprobadas y ciertas, sus personajes no obtendrían curules y beneficios extraordinarios. Lo cual demuestra que existen  estrategias de seducción embusteras que sí funcionan a pesar de la mala reputación.

Por eso mi interés es centrarme, en el daño que surte en personas sencillas como usted o como yo, sin recursos millonarios para defenderse de un mal comentario, de un chisme barato, del antojo viperino de alguien a quien no le cae bien, de la calumnia cotidiana y el chismorreo “tipo lavadero” para nada exclusivo de las señoras del aseo o de la cocina como el imaginario colectivo cree, sino que se dan en los entornos empresariales, académicos y familiares de alta alcurnia y sorprendentemente en personas que han hecho maestrías, que han sido formadas en universidades prestigiosas, por citar algo,  que de alguna manera la vida las ha tratado generalmente bien en todo aspecto.  No justifico pues que la calumnia y la mala calaña sean bienvenidas en clases sociales bajas, en ningún entorno debería suceder, pero no se puede negar que en escenarios donde no se conoce la urbanidad porque no la enseñaron, en sitios donde falta la comida y el dinero, en barrios donde se convive arrejuntado con los vecinos, donde la gente tiene mínimo acceso a la educación, se comprende que sea más factible que pasen estas cosas.

Nadie se salva del mal influjo que ejerce una palabra mal dicha o un comentario malintencionado y aquí quiero dejar dos puntos claves para quién ha sido afectado en su reputación de esta manera.  Comenzaré por decir que mi motivo es personal y colectivo. Personal porque he sufrido en carne propia este problema y colectivo, porque trabajo con este tema actualmente en mi campo laboral. De alguna manera, las empresas han entendido que su reputación no la hace su publicidad sino las personas que trabajan para ellas y se han interesado por aprender mucho al respecto. En la consultoría salen a la luz estos sufrimientos que estacan a una organización, a la sociedad y al ser humano mismo. 

Lo que empiezo por hacer entender a mis clientes se basa en el principio de oportunidad desde el problema generando un valor positivo, es decir, cuando usted es víctima de un rumor, de un chisme, de una mala imagen que otros hacen hacia usted, lo primordial es conservar  y potenciar dos cosas: la prudencia y la autoestima. La prudencia, porque el impulso primario de cualquier ser humano es defenderse y de cualquier manera. La autoestima, porque es lo primero que se afecta cuando se sufren acusaciones injustificadas. Para ello me devuelvo al tema de las marcas famosas para dar a entender mi analogía. Al hablar de prudencia, podemos ver que algunas empresas y marcas no toman una actitud defensiva frente a esos chismes pero sí actúan proactivamente y esto es, se enfocan en fortalecer aquello que evidentemente es bueno en ellas sin tener que dar mayor explicación a diestra y siniestra, más si lo que se afirma es falso.

Lo anterior se da en un principio llamado coherencia y esta salta a la vista. Si usted no es un ladrón, si usted es buen trabajador, si usted es una persona honesta y leal, la estrategia no es salir desesperadamente a defenderse gritando a los cuatro vientos que usted es inocente. Por supuesto que en ocasiones hay que recurrir incluso a instancias legales cuando el perjuicio está contemplado en la ley, pero ya el tiempo le dará la oportunidad de que la verdad salga a la luz y que los difamadores queden en descubierto, finalmente quien es íntegro, maduro y profesional no se deja influenciar tan fácilmente de un simple rumor, no lo olvide. 

Con el tema de la autoestima, las marcas famosas también son un buen ejemplo. Nunca veremos a Coca Cola y Mc Donalds, por citar algunas, en el plan de súplica de credibilidad y son empresas objeto de ataques, experimentos, videos virales, cuestionamientos y demás, enfocados a destruir su reputación.  Aclaro que no trabajo para ellas ni mi intención es desconocer algunas cosas que en lo personal no comparto, pero lo que quiero resaltar es que estas por ningún motivo dejan de mostrar su importancia, siempre se las verá con la frente en alto, liderando cada vez más líneas de productos y expandiéndose vertiginosamente, ya que saben explotar su nombre y tradición aunque tengan muchos enemigos.  De igual manera usted deberá hacer lo mismo, usted sabe quién es, usted sabe lo que tiene y cuáles son sus fortalezas, lo que ha hecho y logrado, y si a eso le suma su verdadera inocencia, no hay por qué retirarse o minar sus cualidades. Recuerde que quienes hablan mal de usted generalmente lo hacen porque seguramente usted es un rival de mucho peso para lo que sea el caso y estos le temen a la ausencia de brillo propio del que carecen. 

Para finalizar por ahora, existen otras tácticas para sobrellevar el drama de la mala reputación sin un peso en el bolsillo, que explicaré en otra entrada de este mismo blog. Esta vez comencé dando algunas pinceladas, quizá las más importantes,  porque sé que es un tema que inquieta a muchos y es necesario hablar abiertamente de ello. Si tiene inquietudes y consultas específicas, puede contactarme a mi correo luiram@gmail.com